Do pracowników X-KOM w tym działu administracyjno-prawnego dotyczy reklamacji RBB/22240/22:
W dniu 23.11.2021 zakupiłam u Państwa laptopa, który ma wadę fabryczną tj. zagięty róg. Laptop został złożony do reklamacji 26.01.2022r.
W odpowiedzi otrzymałam informację, że wada produktu "świadczy o przekroczeniu warunków eksploatacji urządzenia - stwierdzono uszkodzony/zbity narożnik". Oczywiście nie jest to możliwe, bo laptop poza ZAGIĘTYM nie UBITYM narożnikiem jest w nienaruszonym stanie. Uszkodzenie to nie "zbity narożnik" a zagięty narożnik - takie uszkodzenie nie jest możliwe podczas codziennej eksploatacji produktu, wymagałoby ogromnej siły i doprowadziłoby raczej do uszkodzenia całego produktu. X-kom - zamieścił informację "Przedmiotowe uszkodzenie nie tkwiło w sprzęcie w chwili sprzedaży, w związku z czym nie podlega pod odpowiedzialność sprzedawcy". W jaki sposób są Państwo w stanie udowodnić, że narożnik nie był ZAGIĘTY w dniu sprzedaży? Sprzedawca nie sprawdził produktu w momencie sprzedaży. Oczywiście poprosiłam mailowo o dowód w którym wskażą Państwo, że przedmiot nie był uszkodzony, gdy go kupowałam, nie ma ŻADNEJ odpowiedzi. Nie da się skontaktować z działem prawno-administracyjnym ani przez infolinię, ani przez czat, ani w sklepie stacjonarnym, ani przez email. Dodatkowo produkt, który jest MOJĄ WŁASNOŚCIĄ został bez poinformowania mnie o tym odesłany do serwisu zewnętrznego, nie mam pojęcia co się z nim dzieje, dzwoniąc na infolinię dostaje informacje, że Państwo również nie wiedzą co się dzieje z produktem. Codziennie ponawiam maile i próbuję uzyskać odpowiedź telefonicznie i NICZEGO nie jestem w stanie się od Państwa dowiedzieć.
Rozumiem, że sprawa musi być zgłoszona do Rzecznika Praw Konsumenta żeby Państwo POWAŻNIE potraktowali temat?

Tak się spytam, bo mnie to strasznie ciekawi- kiedy się wada ujawniła i co to za laptop?

Agato, w naszym sklepie zawsze masz 15 dni na zwrot lub wymianę produktu jeśli nie spełnia Twoich oczekiwań, dodatkowo w listopadzie ten czas był wydłużony do 30 dni. Kupując laptop 23 listopada, mogłaś skorzystać z możliwości zwrotu nawet do 23 grudnia. Naszym priorytetem jest zadowolenie wszystkich klientów, przekazaliśmy do naszego działu jakości numer Twojej reklamacji, aby jeszcze raz dokładniej zweryfikować sytuację. Po sprawdzeniu całego procesu, skontaktuje się z Tobą nasz dział wsparcia klienta.

Dziękuję za odpowiedź. Pierwszy raz słyszę o prawie zwrotu 30 dni, każdy pracownik x-kom informował mnie o 14 dniach. Poza tym nie chodzi tutaj o zwrot towaru, a o wadę, którą wykryliśmy początkiem stycznia. Laptop był zakupiony w okresie Black Friday na prezent na Boże Narodzenie. Został otwarty po 23.12 przez osobę obdarowaną. Po dokładnym obejrzeniu laptopa zidentyfikowaliśmy zagięty róg, który ewidentnie wskazuje na błąd przy produkcji obudowy laptopa. Nie jest możliwe zrobienie takiej wady w jakikolwiek inny sposób bez uszkodzenia całego laptopa. Róg jest ostry, tym samym niebezpieczny do użytkowania.
Prosiłabym nie porównywać prawa zwrotu dla konsumenta z wadami produktu- laptop jest objęty już 4-letnią gwarancją, bo specjalnie została przedłużona o kolejne 2 lata.
Jeżeli twierdzą Państwo, że wynika to z użytkowania i są Państwo przekonani, że wada nie istniała w momencie zakupu produktu to bardzo proszę o dowód.

Agato, standardowy czas na zwrot w naszym sklepie wynosi 15 dni, a w listopadzie ze względu na okres zakupów świątecznych, był wydłużony do 30 dni. Taka możliwość obowiązywała wszystkie zakupy, nawet te dokonywane w salonach stacjonarnych.

W przypadku wskazanej reklamacji – wstępna weryfikacja laptopa wskazywała na uszkodzenie laptopa. Jednak jako sprzedawca nie posiadamy uprawnień do ingerencji w jego strukturę, dlatego pojawiła się konieczność wysyłki do serwisu producenta, aby zasięgnąć ich opinii o zgłoszonej wadzie. Rezygnacja z usługi autoryzowanego serwisu producenta i skorzystanie z innego serwisu spowodowałby utratę gwarancji ze względu na nieautoryzowane ingerencje. W tej chwili wiemy już, że cały uszkodzony element, został wymieniony na całkowicie nowy, wolny od wady i laptop w najszybszym możliwym terminie będzie gotów do odbioru w salonie.

Procedury serwisowe czasami wymagają dłuższego czasu, ale zawsze wychodzimy z założenia, aby każdy Klient był zadowolony z zakupu w naszym sklepie.

No i wszystko jasne- zastanawiał mnie ten termin pomiędzy zakupem, a zdiagnozowaniem wady, ale teraz wszystko jasne.
Tu taka mała wiedza na przyszłość dla wszystkich (sam tak robię), jeżeli coś kupujemy i ma to być na później to warto jednak sprawdzić/obejrzeć czy dany sprzęt nie ma wad fabrycznych (uszkodzony wyświetlacz/pęknięcia na obudowie itp. ). Wiem, że ciężko jest później złożyć wszystko tak jak było, ale dzięki temu mamy możliwość weryfikacji przynajmniej uszkodzeń fizycznych ( jeżeli jest taka możliwość to polecam nawet uruchomić sprzęt).

Rozumiem, przykre jest jednak to, że kontakt z Państwem rozpoczyna się dopiero w momencie wystawienia negatywnych opinii w internecie. Sprawę próbowałam załatwić polubownie od miesiąca. Warto też, żeby na przyszłość informowali Państwo o wysyłkach do serwisu zewnętrznego i zmianach w procesie reklamacji, gdyż jeden z pracowników infolinii poinformował mnie, że był błąd w systemie i w związku z tym żadnej informacji nie dostałam - ten sam konsultant nie był w stanie określić lokalizacji tj. adresu laptopa ani w tym dniu ani w kilku kolejnych dniach.




Do Blazer: Nie rozumiem dalej powiązania prawa zwrotu produktu przez konsumenta do zwrotu produktu, który jest uszkodzony fabrycznie. Wydaje mi się, że jest sporo wad fabrycznych, które użytkownik jest w stanie wykryć dopiero po jakimś czasie użytkowania - śmieszna byłaby wtedy odpowiedź, że użytkownik POWINIEN wykryć tę wadę w okresie 14,15 bądź nawet 30 dni. W momencie wykrycia wady, niewynikającej z użytkowania produktu - powinna być ona usunięta.

Nie powiedziałbym że jest wszystko jasne. Prawo jest w większości przypadków po stronie klienta. Gdyby sprawa nie została w jakiś sposób nagłośniona, to X-KOMowi by się udało uciec od odpowiedzialności. Proszę pomyśleć logicznie, w jaki sposób Pani miałaby sprawdzić ten produkt jak jest na prezent? Opierając się na historii tego tematu, widać ewidentnie że sprzedawca próbował wymigać się z odpowiedzialności od tego że popełnił błąd. Kontakt ze sprzedawcą jak widać na najniższym możliwym poziomie (sam próbuje się skontaktować z nimi, a odbijanie się od infolinii jak od ściany jest frustrujące, brak kontaktu z innymi działami). Jeżeli Pan tego nie widzi, to może jest Pan podstawionym pracownikiem x-kom żeby wybielać sprzedawce...? Obowiązkiem sprzedawcy jest zagwarantowanie, że produkt nie będzie zawierał wad. Szukając po internecie, znajdzie Pan takich przypadków jak ten kilkanaście (proponuje przejrzenie).

Nie, nie jestem pracownikiem X-kom, choć tak współpracuję z tym sklepem (tak dla jasności).
Wszystko jasne w sensie, że przy pierwszej wypowiedzi nie było informacji że laptop był na prezent, dlatego zastanawiało mnie dlaczego reklamacja została złożona 26.01.22, a laptop został zakupiony 23.11.21. Takie wady fizyczne widać chyba od razu (choć na zgłoszenie wady kupujący ma rok).
Nie sądzę żeby X-kom' owi (ani innemu sprzedawcy) udałoby uciec się od odpowiedzialności. Jeżeli jest to wada polegająca na złej formie obudowy (widać np. że odlew został wykonany nieprawidłowo) to wiadomo że wada produktu powinna być uznana bo to ani wina sprzedającego ani tym bardziej kupującego, tylko w fabryce na kontroli końcowej ktoś dał ciała.

W jaki sposób należałoby sprawdzić- prostu otworzyć opakowanie i zobaczyć czy wszystko jest OK. Sam wielokrotnie kupując różne produkty na prezent sprawdzam je czy nie noszą śladów uszkodzeń, szczególnie gdy są one dostarczane przez kurierów. Czasami sprawdzam nawet czy działają. Owszem później jest trochę zachodu ze spakowaniem, ale w razie czego mogę wcześniej zareagować i np. wymienić produkt na taki bez wad lub złożyć reklamację (nie zawsze możliwa jest wymiana).
Chciałbym zwrócić uwagę, że nie uważam że jest to obowiązek kupującego prezent, bo takiego oczywiście nie ma. Nie jest to również krytyka p. Agaty z tego tematu, bardziej chodzi mi o sugestię do rozważenia dla każdego, ale to oczywiście kwestia indywidualna i każdy zrobi jak uważa.


Nie ma takiej możliwości i obowiązku, w żadnej branży nikt nie da też takiej gwarancji. Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności produktu z umową to co innego. Proszę powiedzieć czy winą sklepu jest że maszyny producenta źle wyprodukowała laptopa? Raczej nie, nie zwalnia to jednak sprzedawcy z dostarczenia (czy to poprzez naprawę, czy też wymianę ) produktu zgodnego z umową.
Obowiązkiem sprzedawcy jest dostarczenie produktu zgodnego z umową i dlatego ustawowo mamy 2 letnią rękojmie.


Prawo do zwrotu 14 dniowego (sprzedawca może wydłużyć ten termin) dotyczy zakupów dokonanych na odległość i w tym okresie można zwrócić towar bez podania przyczyny. Reklamacja z tytułu niezgodności produktu z umową (z tytułu rękojmi) to co innego i tu mamy ustawowe 2 lata.